La plupart des conflits auxquels nous sommes confrontés au travail se développent selon un scénario. Il y a plusieurs participants qui étaient initialement assez sympathiques les uns envers les autres. Ils essaient de résoudre certains problèmes. Le problème n'est toujours pas résolu et, pour une raison quelconque, les relations entre les participants sont ruinées.
La relation entre les participants peut ne pas être très bonne au début et il se peut même qu'il n'y ait pas de question à traiter directement pour déclencher un conflit. D'autres fois, après une discussion, la relation reste la même qu'auparavant, mais la question n'est toujours pas résolue.
Quelles sont les caractéristiques communes qui peuvent définir une situation comme étant un conflit?
Le premier est la présence de deux ou plusieurs partis. La probabilité de conflit et la simplicité de sa résolution sont grandement affectées par le niveau de confiance entre les participants. Mieux les parties se connaissent, plus le niveau de confiance est élevé et plus elles ont de chances de ne pas se disputer.
Deuxièmement , dans une situation de conflit au travail, les parties sont en mesure de résoudre un problème important pour l'une des parties, pour elles deux ou pour l'organisation dans son ensemble. De plus, en raison des spécificités de la situation, les parties ont généralement suffisamment de temps et une variété de moyens pour résoudre le problème.
Troisièmement, le facteur déterminant du conflit est le fait que les parties ne peuvent pas parvenir indépendamment à une solution qui convienne à tout le monde. La situation nécessite l'intervention d'un tiers, un arbitre externe.
Est-il nécessaire d'intervenir dans un conflit ou vaut-il mieux le laisser dériver et attendre que le problème se résout?
Il n'est pas toujours en votre pouvoir ou compétence de résoudre complètement le conflit, mais dans n'importe quelle situation, vous pouvez adopter une position adulte, atténuant ainsi les conséquences négatives du conflit et contribuant à sa résolution.
Lors de la résolution d'un conflit, il est important d'être au-dessus de la bataille , et non à l'intérieur, c'est-à-dire de ne pas être en voie de résolution en tant que partie de l'une des parties. Sinon, vous ne ferez que renforcer la position de l'une des parties au détriment de l'autre. Lors de la prise de décision, il est important qu'elle soit moralement acceptée par toutes les parties.
Parlez séparément, en personne avec chacune des parties. N'écoutez pas les rumeurs et les paraphrases des témoins. Comprendre ce que chaque côté veut, pourquoi il le veut, ce qu'il attend, ce qui se passera s'il n'est pas résolu, quelles solutions voient-ils, comment voient-ils la position de l'autre côté, etc.
Dans le processus de résolution d'un conflit, le gestionnaire doit garder à l'esprit trois perspectives: à court terme - pour résoudre le problème / conflit ici et maintenant, à moyen terme - pour minimiser la probabilité d'un autre conflit pour la même raison, et à long terme - terme - d'élever une culture adulte dans l'équipe.
Éduquer l'équipe comme une équipe correcte, adulte et culturelle est une tâche importante d'un manager. Cela prend beaucoup de temps et implique un effort quotidien, mais le résultat en vaut la peine.
Il y a deux façons d'influencer la culture de l'équipe - l'exemple personnel (qu'ils suivront certainement, l'équipe regarde toujours le leader) et de discuter et d'encourager le bon comportement. Il n'y a rien de trop difficile concernant le second. Tout en discutant des problèmes de l'entreprise, notez ce qui pourrait être fait pour résoudre les problèmes de manière éthique, insistez sur le fait que vous avez remarqué que les membres du personnel résolvent correctement leurs conflits, les félicitent, etc.
