Cela ne sonne pas bien? Eh bien, vous avez bien lu le titre - ce n'est pas une erreur. Le client n'a pas toujours raison et vous saurez bientôt pourquoi.
Connaissez-vous l'histoire derrière le soi-disant principe de la relation client? Harry Gordon Selfridge , le fondateur de la chaîne de magasins de luxe Selfridge à Londres, a rédigé cette phrase pour encourager les employés à fournir des services de qualité à chaque client. Le principe a été rapidement repris dans le monde des affaires et le client a été couronné sur le trône des affaires.
Pourquoi, maintenant, plus de 100 ans plus tard, pensons-nous que ce principe n'est plus d'actualité? Parce que ça ne marche plus.
Voici un exemple de l'activité d'un entrepreneur:
L'un des clients de son entreprise s'est adressé au propriétaire en lui demandant immédiatement de licencier une jeune femme de son centre d'appels. Le client a affirmé que la jeune femme interrompait la conversation sans raison. Il a exigé le renvoi de la jeune femme à ce moment-là ou il le ferait… (et il s'en est suivi une longue série de menaces).
Cependant, l'entrepreneur a décidé d'en savoir plus sur ce qui s'est passé et il a donc écouté cet appel spécifique, qui a été automatiquement enregistré. La situation s'est déroulée ainsi: un appel est arrivé au centre d'appels, l'employé a répondu et a parlé selon le scénario prédéterminé. Le client pensait que les questions et les phrases étaient un peu longues et il a élevé la voix. L'employé a poursuivi la discussion calmement, mais le client est passé d'un ton aigu à des mots non censurés. Ici, la discussion a été interrompue. Pourquoi? Parce que le script l'exige et ainsi, l'employé du centre d'appels l'a respecté.
Le client sonne à nouveau, crie à nouveau, la conversation s'arrête.
Comment pensez-vous - qu'aurait dû faire l'entrepreneur dans ce cas - sacrifier un employé responsable ou un client arrogant?
Supposons que vous suiviez le principe «Le client a toujours raison ». Ce client aurait pu effectuer un achat auprès de la société, apparemment vous auriez reçu des revenus. Tout a l'air bien, sauf pour un «mais».
Vous auriez perdu un bon employé . Il faudrait en chercher un autre et le former, ce qui demande des efforts, du temps et de l'argent. En plus de tout cela, vous avez précisé à l'ensemble du personnel qu'un client plutôt arrogant est plus autoritaire que vous et qu'il pourrait vous faire virer d'un bon spécialiste. La démotivation et la perte d'autorité sont ce que vous avez vraiment gagné.
Les entrepreneurs doivent oublier le principe " Le client a toujours raison ". Ironiquement, ce principe conduit à un service client moins bon qu'à l'habitude.
Voici pourquoi:
1. Certains clients font plus de mal que de bien, comme celui de l'exemple ci-dessus. En plus de l'aspect financier, faites attention au respect et à la dignité des bons employés de votre entreprise. Ce sont eux qui apportent de l'argent à votre entreprise.
2 . Ils rendent les membres de votre équipe mécontents. Lorsque votre approbation, en tant que leader, va à un client qui n'a pas raison, votre employé ressentira au moins un ressentiment. Certaines des entreprises les plus prospères du monde sont passées de l'empathie aux clients à l'empathie aux employés. La nouvelle devise de ces entreprises est «Lorsque nous traitons avec des clients problématiques, notre loyauté et notre empathie vont aux employés». Ce sont eux qui doivent endurer ce genre de comportement au quotidien. Ce n'est pas parce qu'un client a acheté quelque chose qu'il a le droit d'abuser des employés.
3. Un mauvais client abusera à tout moment du principe «Le client a toujours raison». Le travail des employés devient ainsi beaucoup plus compliqué dès le début. De cette façon, les clients abusifs bénéficieront d'un comportement plus favorable que les bons clients.
4. Leurs messages impliquent des significations cachées telles que:
• Les employés ne méritent pas trop de respect de la part des clients
• Les employés ne sont pas appréciés
• Donner aux employés le bon comportement n'est pas très important
• Les employés doivent avaler à peu près n'importe quoi des clients
Et enfin et surtout, pourquoi le client n'a pas toujours raison, c'est parce que:
5. Parfois, il n'a tout simplement pas raison. Pas du tout. Si vous, en tant que leader, êtes d'accord avec un client incorrect, ce serait la plus grande trahison de votre employé. C'est une vérité qui mérite d'être acceptée et mise en œuvre.
Le monde des affaires est très intéressant. Chaque client, chaque achat est une expérience supplémentaire et vous apporte, ainsi qu'à votre entreprise, une valeur ajoutée. Autrement dit, si vous savez comment aborder la situation correctement.
