Разве это не звучит правильно? Ну, вы правильно прочитали заголовок - это не ошибка. Клиент не всегда прав, и вы скоро узнаете почему.
Знаете ли вы историю позади так называемого принципа отношений с клиентами? Гарри Гордон Селфридж , основатель сети роскошных магазинов Selfridge в Лондоне, предложил это предложение, чтобы побудить сотрудников предоставлять качественные услуги каждому покупателю. Принцип был быстро принят в деловом мире, и клиент был коронован на троне бизнеса.
Почему сейчас, спустя более 100 лет, мы считаем, что этот принцип больше не актуален? Потому что это больше не работает.
Вот пример из деятельности одного предпринимателя:
Один из клиентов его компании обратился к владельцу с немедленной просьбой уволить молодую женщину из их колл-центра. Клиент утверждал, что молодая девушка прервала разговор без причины. Он потребовал увольнения молодой леди в тот самый момент, или он бы… (и последовал длинный ряд угроз).
Однако предприниматель решил узнать больше о том, что произошло, и поэтому он прослушал этот конкретный звонок, который автоматически записывался. Ситуация пошла так: в колл-центр поступил звонок, сотрудник ответил и говорил по заранее определенному сценарию. Клиент подумал, что вопросы и предложения были довольно длинными, и он повысил голос. Сотрудник спокойно продолжил обсуждение, но клиент перешел от высокого тона к цензурным словам. Здесь обсуждение было прервано. Зачем? Поскольку сценарий требует этого и так, сотрудник центра обработки вызовов уважал это.
Клиент снова звонит, снова кричит, разговор прекращается.
Как вы думаете - что должен был сделать предприниматель в этом случае - пожертвовать ответственным сотрудником или высокомерным клиентом?
Предположим, что вы следуете принципу « Клиент всегда прав ». Этот клиент мог сделать покупку у компании, очевидно, вы бы получили доход. Все выглядит хорошо, за исключением «но».
Вы бы потеряли хорошего сотрудника . Вам придется искать другого и обучать его, что требует усилий, времени и денег. В дополнение ко всему этому вы дали понять всему персоналу, что довольно высокомерный клиент более властен, чем вы, и что он может заставить вас уволить хорошего специалиста. Демотивация и потеря авторитета - это то, что вы действительно заработали.
Предприниматели должны забыть о принципе « Клиент всегда прав ». По иронии судьбы, этот принцип ведет к ухудшению обслуживания клиентов, чем обычно.
Вот почему:
1. Некоторые клиенты приносят больше вреда, чем пользы, как в примере выше. Помимо финансового аспекта, обратите внимание на уважение и достоинство хороших сотрудников в вашей компании. Именно они приносят деньги вашему бизнесу.
2. Они делают членов вашей команды несчастными. Когда ваше одобрение как лидера приходит к клиенту, который не прав, у вашего сотрудника будет, по крайней мере, чувство обиды. Некоторые из наиболее успешных компаний в мире прошли путь от сочувствия к клиентам до сочувствия к сотрудникам. Новый девиз этих компаний: «Когда мы имеем дело с проблемными клиентами, наша лояльность и сочувствие относятся к сотрудникам». Именно они должны терпеть такого рода поведение ежедневно. Тот факт, что клиент что-то купил, не означает, что он имеет право оскорблять сотрудников.
3. Плохой клиент всегда будет злоупотреблять принципом «Клиент всегда прав». Таким образом, работа сотрудников с самого начала становится намного более сложной. Таким образом, клиенты, совершившие насилие, будут вести себя более благоприятно, чем приятные клиенты.
4. Их сообщения подразумевают скрытые значения, такие как:
• Сотрудники не заслуживают большого уважения со стороны клиентов.
• сотрудники не ценятся
• Предоставление сотрудникам правильного поведения не очень важно
• Сотрудники должны проглотить что-нибудь от клиентов
И последнее, но не менее важное, почему клиент не всегда прав , потому что:
5. Иногда он просто не прав. Не за что. Если вы, как лидер, согласны с неверным клиентом, это будет величайшим предательством вашего сотрудника. Это истина, которая заслуживает принятия и реализации.
Деловой мир очень интересный. Каждый клиент, каждая покупка - это дополнительный опыт, который дает вам и вашему бизнесу дополнительную ценность. То есть, если вы знаете, как правильно подходить к ситуации.
