¿No suena bien? Bueno, leíste el título correctamente, no es un error. El cliente no siempre tiene la razón y pronto descubrirá por qué.
¿Conoces la historia detrás del llamado principio de relación con el cliente? Harry Gordon Selfridge , el fundador de la cadena de tiendas de lujo Selfridge en Londres, se le ocurrió esta frase para alentar a los empleados a proporcionar servicios de calidad a cada cliente. El principio fue rápidamente asumido en el mundo de los negocios, y el cliente fue coronado en el trono de los negocios.
¿Por qué, ahora, más de 100 años después, creemos que este principio ya no es relevante? Porque ya no funciona.
Aquí hay un ejemplo de la actividad de un emprendedor:
Uno de los clientes de su compañía se dirigió al propietario con una solicitud inmediata para despedir a una joven de su centro de llamadas. El cliente afirmó que la joven estaba interrumpiendo la conversación sin ningún motivo. Exigió el despido de la joven en ese mismo momento o él lo haría ... (y siguió una larga serie de amenazas).
Sin embargo, el empresario decidió averiguar más acerca de lo que sucedió, por lo que escuchó esa llamada específica, que se grabó automáticamente. La situación fue así: llegó una llamada al centro de atención telefónica, el empleado respondió y habló de acuerdo con el escenario predeterminado. El cliente pensó que las preguntas y oraciones eran un poco largas y levantó la voz. El empleado continuó la discusión con calma, pero el cliente pasó de un tono alto a palabras sin censura. Aquí la discusión fue interrumpida. ¿Por qué? Debido a que el guión lo exige , el empleado del centro de llamadas lo respetó.
El cliente vuelve a llamar, grita de nuevo, la conversación se detiene.
¿Cómo crees, qué debería haber hecho el emprendedor en este caso , sacrificar a un empleado responsable o un cliente arrogante?
Suponga que sigue el principio "El cliente siempre tiene la razón ". Este cliente podría haber hecho una compra de la compañía, aparentemente habría recibido ingresos. Todo se ve bien, excepto por un "pero".
Habrías perdido a un buen empleado . Tendría que buscar otro y entrenarlo, lo que requiere esfuerzo, tiempo y dinero. Además de todo esto, usted dejó en claro a todo el personal que un cliente bastante arrogante es más mandón que usted y que puede hacer que despida a un buen especialista. La desmotivación y la pérdida de autoridad es lo que realmente ganó.
Los empresarios deben olvidarse del principio " El cliente siempre tiene la razón ". Irónicamente, este principio lleva a un peor servicio al cliente de lo habitual.
Este es el por qué:
1. Algunos clientes hacen más daño que bien, como el del ejemplo anterior. Además del aspecto financiero, preste atención al respeto y la dignidad de los buenos empleados de su empresa. Ellos son los que traen dinero a su negocio.
2. Hacen infelices a los miembros de tu equipo. Cuando su aprobación, como líder, se dirige a un cliente que no está en lo correcto, su empleado tendrá al menos un sentimiento de resentimiento. Algunas de las empresas más exitosas del mundo han pasado de la empatía a los clientes a la empatía a los empleados. El nuevo lema de estas empresas es "Cuando tratamos con clientes problemáticos, nuestra lealtad y empatía se dirige a los empleados". Ellos son los que tienen que soportar este tipo de comportamiento a diario. El hecho de que un cliente haya comprado algo no significa que tenga derecho a abusar de los empleados.
3. Un mal cliente abusará del principio "El cliente siempre tiene razón" en todo momento. El trabajo de los empleados se vuelve mucho más complicado desde el principio. De esta manera, los clientes abusivos disfrutarán de un comportamiento más favorable que los buenos clientes.
4. Sus mensajes implican significados ocultos como:
• Los empleados no merecen demasiado respeto por parte de los clientes.
• Los empleados no son apreciados
• Dar a los empleados el comportamiento correcto no es muy importante.
• Los empleados tienen que tragar casi cualquier cosa de los clientes.
Y por último, pero no menos importante, por qué el cliente no siempre tiene la razón es porque:
5. A veces simplemente no tiene razón. De ningún modo. Si usted, como líder, está de acuerdo con un cliente incorrecto, eso sería la mayor traición de su empleado. Esta es una verdad que merece ser aceptada e implementada.
El mundo de los negocios es muy interesante. Cada cliente, cada compra es una experiencia adicional y le brinda a usted y a su empresa un valor agregado. Es decir, si sabe cómo abordar la situación correctamente.
