Si vous êtes arrivé jusqu'ici, c'est que vous vous posez des questions sur la signification d'un CRM et sur son utilité pour votre entreprise. Cet article vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur des exemples théoriques et pratiques et vous aidera à comprendre à quoi sert un CRM.
Commençons par la définition
CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management .
Le concept de CRM a beaucoup évolué. Aujourd'hui, il englobe également les relations clients, les clients potentiels, les fournisseurs, les informations sur les entreprises et les produits concurrents, ou encore les concurrents potentiels.
Un système CRM fournit les informations dont les départements marketing, commerciaux, de support client et d'analyse de marché ont besoin.
Un élément important qu'un CRM démontre est que son utilisation vous permet de voir comment vos clients se comportent à différentes périodes de temps.
De plus, l'utilisation d'un CRM peut vous aider à éviter de nombreuses situations désagréables, notamment une dépendance totale envers des employés de longue date .
Un commercial ayant travaillé pour l'entreprise pendant des années devient, en effet, la personne idéale pour établir le contact avec les clients. Il dispose également d'informations sur le déroulement des ventes, les modalités de paiement, la relation entre l'entreprise et le client, les remises proposées, etc. Sans CRM, ces relations peuvent facilement être rompues par le départ du collaborateur clé.
Pourquoi?
- La personne qui part emporte avec elle le client, et l'historique de votre activité ;
- Vous oublieriez personnellement de contacter le client lorsqu’il en a besoin ;
- Vous ne saurez pas quelles sont ses préférences exactes ;
- Vous ne saurez pas que les livraisons doivent être effectuées à une heure précise, et arriver trop tôt ou trop tard n'apportera que des inconvénients aux clients ;
- Votre client suivra l’agent qui connaît déjà ses préférences ;
- Vous aborderez vos clients comme de nouveaux clients, ce qui leur donnera le sentiment d’être sans importance.
Un système CRM contient toutes les informations nécessaires pour éviter de telles situations . Cependant, sa création et sa mise en œuvre ne sont pas chose aisée. C'est pourquoi nous vous conseillons de déléguer ces tâches à des spécialistes ou de suivre vous-même des formations en gestion CRM.
L’utilisation d’un tel système optimisera de manière optimale vos relations clients-entreprises, vous aidant à gérer tous les petits détails, mais importants, qui impliquent un bon service client.
Et vous ? Utilisez-vous déjà un CRM ?
