Non suona bene? Bene, hai letto correttamente il titolo - non è un errore. Il cliente non ha sempre ragione e presto scoprirai perché.
Conosci la storia dietro il cosiddetto principio della relazione con il cliente? Harry Gordon Selfridge , il fondatore della catena di negozi di lusso Selfridge a Londra, ha escogitato questa frase per incoraggiare i dipendenti a fornire servizi di qualità a ciascun cliente. Il principio è stato rapidamente ripreso nel mondo degli affari e il cliente è stato incoronato sul trono degli affari.
Perché, ormai, più di 100 anni dopo, crediamo che questo principio non sia più pertinente? Perché non funziona più.
Ecco un esempio dell'attività di un imprenditore:
Uno dei clienti della sua azienda si è rivolto al proprietario con una richiesta immediata di licenziare una giovane donna dal loro call center. Il cliente ha affermato che la giovane donna stava interrompendo la conversazione senza motivo. Chiese il licenziamento della giovane donna in quel preciso momento o avrebbe ... (e ne seguirono una lunga serie di minacce).
Tuttavia, l'imprenditore ha deciso di saperne di più su ciò che è accaduto e quindi ha ascoltato quella chiamata specifica, che è stata automaticamente registrata. La situazione è andata così: una chiamata è arrivata nel call center, il dipendente ha risposto e ha parlato secondo lo scenario prestabilito. Il cliente pensò che le domande e le frasi fossero un po 'lunghe e alzò la voce. Il dipendente ha continuato la discussione con calma, ma il cliente è passato da un tono alto a parole senza censure. Qui la discussione è stata interrotta. Perché? Perché lo script lo richiede e così, l'impiegato nel call center lo ha rispettato.
Il cliente squilla di nuovo, grida di nuovo, la conversazione si interrompe.
Come pensi - cosa avrebbe dovuto fare l'imprenditore in questo caso - sacrificare un dipendente responsabile o un cliente arrogante?
Supponiamo che tu segua il principio "Il cliente ha sempre ragione ". Questo cliente avrebbe potuto effettuare un acquisto dall'azienda, apparentemente avresti ricevuto delle entrate. Tutto sembra buono, tranne un "ma".
Avresti perso un buon impiegato . Dovresti cercarne un altro e allenarlo, il che richiede impegno, tempo e denaro. Oltre a tutto ciò, hai chiarito a tutto lo staff che un cliente piuttosto arrogante è più prepotente di te e che potrebbe farti licenziare come un buon specialista. Demotivazione e perdita di autorità sono ciò che hai davvero guadagnato.
Gli imprenditori devono dimenticare il principio " Il cliente ha sempre ragione ". Ironia della sorte, questo principio porta a un servizio clienti peggiore del solito.
Ecco perché:
1. Alcuni clienti fanno più male che bene, come quello nell'esempio sopra. Oltre all'aspetto finanziario, presta attenzione al rispetto e alla dignità dei buoni dipendenti della tua azienda. Sono quelli che portano soldi alla tua attività.
2. Rendono infelici i membri del tuo team. Quando la tua approvazione, come leader, va a un cliente che non ha ragione, il tuo dipendente avrà almeno una sensazione di risentimento. Alcune delle aziende di maggior successo in tutto il mondo sono passate dall'empatia ai clienti all'empatia verso i dipendenti. Il nuovo motto di queste aziende è "Quando abbiamo a che fare con clienti problematici, la nostra lealtà ed empatia vanno ai dipendenti". Sono quelli che devono sopportare questo tipo di comportamento su base giornaliera. Solo perché un cliente ha acquistato qualcosa, ciò non significa che abbia il diritto di abusare dei dipendenti.
3. Un cliente cattivo abuserà in ogni momento del principio "Il cliente ha sempre ragione". Il lavoro dei dipendenti diventa quindi molto più complicato, dall'inizio. In questo modo, i clienti abusivi godranno di un comportamento più favorevole rispetto a quelli carini.
4. I loro messaggi implicano significati nascosti come:
• I dipendenti non meritano troppo rispetto da parte dei clienti
• I dipendenti non sono apprezzati
• Dare ai dipendenti il giusto comportamento non è molto importante
• I dipendenti devono ingoiare qualsiasi cosa dai clienti
E, ultimo ma non meno importante, il motivo per cui il cliente non ha sempre ragione è perché:
5. A volte non ha ragione. Affatto. Se tu, come leader, sei d'accordo con un cliente errato, quello sarebbe il più grande tradimento del tuo dipendente. Questa è una verità che merita di essere accettata e implementata.
Il mondo degli affari è molto interessante. Ogni cliente, ogni acquisto è un'esperienza extra e dà a te e alla tua azienda un valore aggiunto. Cioè, se sai come affrontare correttamente la situazione.
