Nu sună corect? Ei bine, ai citit corect titlul - nu este o greșeală. Clientul nu are întotdeauna dreptate și veți afla în curând de ce.
Cunoașteți istoria din spatele așa-numitului principiu al relației cu clienții? Harry Gordon Selfridge , fondatorul lanțului de magazine de lux Selfridge din Londra, a venit cu această propoziție pentru a încuraja angajații să furnizeze servicii de calitate fiecărui client. Principiul a fost repede preluat în lumea afacerilor, iar clientul a fost încununat pe tronul afacerii.
De ce acum, mai bine de 100 de ani mai târziu, credem că acest principiu nu mai este relevant? Pentru că nu mai funcționează.
Iată un exemplu din activitatea unui antreprenor:
Unul dintre clienții companiei sale s-a adresat proprietarului cu o solicitare imediată pentru a concedia o tânără din centrul de apel. Clientul a susținut că tânăra doamnă întrerupe conversația fără niciun motiv. El a cerut demiterea tinerei doamne în acel moment sau ar fi ... (și au urmat o serie lungă de amenințări).
Cu toate acestea, antreprenorul a decis să afle mai multe despre cele întâmplate și astfel a ascultat acel apel specific, care a fost înregistrat automat. Situația a decurs astfel: un apel a ajuns în centrul de apel, angajatul a răspuns și a vorbit în funcție de scenariul prestabilit. Clientul a crezut că întrebările și propozițiile sunt cam lungi și și-a ridicat vocea. Angajatul a continuat discuția cu calm, dar clientul a trecut de la un ton înalt la cuvinte necenzurate. Aici discuția a fost întreruptă. De ce? Deoarece scriptul o cere și așa, angajatul din centrul de apel a respectat-o.
Clientul sună din nou, strigă din nou, conversația se oprește.
Cum crezi - ce ar fi trebuit să facă antreprenorul în acest caz - să sacrifici un angajat responsabil sau un client arogant?
Să presupunem că respectați principiul „ Clientul este întotdeauna corect ". Acest client ar fi putut face o achiziție de la companie, se pare că ați primit venituri. Toate arată bine, cu excepția unui „dar”.
Ai fi pierdut un angajat bun . Va trebui să-l căutați pe altul și să-l antrenați, ceea ce necesită efort, timp și bani. Pe lângă toate acestea, ați dat seama întregului personal că un client destul de arogant este mai șef decât tine și că te-ar putea face să concediezi un bun specialist. Demotivarea și pierderea autorității este ceea ce ai câștigat cu adevărat.
Antreprenorii trebuie să uite de principiul „ Clientul are întotdeauna dreptate ". În mod ironic, acest principiu duce la un serviciu mai rău pentru clienți decât de obicei.
Iata de ce:
1. Unii clienți fac mai mult rău decât bine, cum este cel din exemplul de mai sus. Pe lângă aspectul financiar, acordați atenție respectului și demnității salariaților buni din compania dumneavoastră. Ei sunt cei care aduc bani pentru afacerea ta.
2 . Îi fac nemulțumiți pe membrii echipei tale. Când aprobarea dvs., în calitate de lider, se adresează unui client care nu are dreptate, angajatul dvs. va avea cel puțin un sentiment de resentiment. Unele dintre cele mai de succes afaceri din întreaga lume au trecut de la empatie la clienți la empatie la angajați. Noul deviz al acestor companii este „Când avem de-a face cu clienți problematici, loialitatea și empatia noastră se adresează angajaților”. Ei sunt cei care trebuie să suporte zilnic acest tip de comportament. Doar pentru că un client a cumpărat ceva, nu înseamnă că el are dreptul să abuzeze angajații.
3. Un client rău va abuza în orice moment de principiul „Clientul este întotdeauna corect". Munca angajaților devine astfel mult mai complicată, de la început. Astfel, clienții abuzivi se vor bucura de un comportament mai favorabil decât clienții drăguți.
4. Mesajele lor implică semnificații ascunse, cum ar fi:
• Angajații nu merită prea mult respect din partea clienților
• Angajații nu sunt apreciați
• Acordarea angajaților unui comportament corect nu este foarte importantă
• Angajații trebuie să înghită aproape orice din partea clienților
Și nu în ultimul rând, motivul pentru care clientul nu are întotdeauna dreptate este pentru că:
5. Uneori, el nu are dreptate. Deloc. Dacă tu, în calitate de lider, ești de acord cu un client incorect, asta ar fi despre cea mai mare trădare a angajatului tău. Acesta este un adevăr care merită să fie acceptat și pus în aplicare.
Lumea afacerilor este foarte interesantă. Fiecare client, fiecare cumpărare este o experiență suplimentară și oferă dvs. și afacerii dvs. o valoare adăugată. Adică dacă știi să abordezi situația corect.
