Если вы попали сюда, значит, у вас есть вопросы о том, что такое CRM и как она может помочь вашей компании. Эта статья расскажет вам всё необходимое о теоретических и практических примерах и поможет понять, для чего используется CRM.
Давайте начнем с определения.
CRM — это аббревиатура от Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) .
Концепция CRM претерпела существенные изменения. Сегодня она также включает в себя взаимоотношения с клиентами, потенциальными клиентами, поставщиками, потенциальными поставщиками, информацию о конкурирующих компаниях и продуктах, а также о потенциальных конкурентах.
CRM-система предоставляет информацию, необходимую отделам маркетинга, продаж, поддержки клиентов и анализа рынка.
Важным элементом CRM является то, что ее использование позволяет вам видеть, как ведут себя ваши клиенты в разные периоды времени.
Кроме того, использование CRM-системы поможет вам избежать многих неприятных ситуаций. Одна из них — полная зависимость от постоянных сотрудников .
Продавец, проработавший в компании много лет, фактически становится тем, кто взаимодействует с клиентами. Он также владеет информацией о том, как осуществляются продажи, как производятся платежи, каковы взаимоотношения между компанией и клиентом, какие скидки предоставляются и т. д. Эти отношения могут легко разрушиться с уходом ключевого специалиста, если у вас нет CRM-системы.
Почему?
- Уходящий человек забирает с собой клиента и историю вашей деятельности;
- Вы лично забудете связаться с клиентом, когда ему это понадобится;
- Вы не узнаете, каковы его точные предпочтения;
- Вы не будете знать, что доставки должны быть осуществлены в определенное время, а прибытие слишком рано или слишком поздно только доставит клиентам неудобства;
- Ваш клиент последует за агентом, который уже знает его предпочтения;
- Вы будете относиться к своим клиентам как к новым покупателям, из-за чего они почувствуют себя неважными.
CRM-система содержит всю необходимую информацию для предотвращения подобных ситуаций . Однако создание и внедрение такой системы — не самая простая задача. Поэтому мы рекомендуем вам делегировать эти задачи специалистам или самостоятельно пройти курсы по управлению CRM.
Использование такой системы прекрасно оптимизирует ваши отношения с клиентами, помогая вам управлять всеми мелкими, но важными деталями, подразумевающими хорошее обслуживание клиентов.
А вы уже пользуетесь CRM?
