Большинство конфликтов, с которыми мы сталкиваемся на работе, развиваются по одному сценарию. Есть несколько участников, которые были изначально весьма сочувствующими друг другу. Они пытаются решить некоторые проблемы. Проблема остается нерешенной, и по некоторым причинам отношения между участниками разрушены.
Отношения между участниками вначале могут быть не очень хорошими, и может даже не быть вопроса, который нужно решать напрямую, чтобы начать конфликт. В других случаях после обсуждения отношения остаются такими же, как и раньше, но вопрос все еще не решен.
Каковы общие черты, которые могут определить ситуацию как конфликт?
Первый - это наличие двух или более партий. Вероятность конфликта и простота его разрешения в значительной степени зависит от уровня доверия между участниками. Чем лучше стороны знают друг друга, тем выше уровень доверия и тем выше вероятность того, что они не ссорятся.
Во-вторых , в ситуации конфликта на рабочем месте стороны находятся в ситуации решения некоторого вопроса, который важен для одной из сторон, для них обеих или для организации в целом. Более того, из-за специфики ситуации у сторон обычно есть достаточно времени и различных способов решения проблемы.
В-третьих, определяющим фактором в конфликте является тот факт, что стороны не могут самостоятельно прийти к решению, которое устраивает всех. Ситуация требует вмешательства третьей стороны, внешнего арбитра.
Нужно ли вообще вмешиваться в конфликт или лучше позволить ему дрейфовать и ждать, пока проблема сама себя решит?
Не всегда в ваших силах или компетенции полностью разрешить конфликт, но в любой ситуации вы можете занять взрослую позицию, тем самым смягчая негативные последствия конфликта и способствуя его разрешению.
При решении конфликта важно быть выше битвы , а не внутри нее, то есть не находиться в процессе разрешения как часть одной из сторон. В противном случае вы только укрепите позиции одной из сторон в ущерб другой стороне. При принятии решения важно, чтобы оно было морально принято всеми сторонами.
Говорить отдельно, лично с каждой из сторон. Не слушайте слухи и перефразировки свидетелей. Понять, что хочет каждая сторона, почему она этого хочет, что она ожидает, что произойдет, если она не будет решена, какие решения они видят, как они видят позицию другой стороны и т. Д.
В процессе разрешения конфликта менеджер должен учитывать три перспективы: краткосрочные - для решения проблемы / конфликта здесь и сейчас, среднесрочные - для минимизации вероятности возникновения другого конфликта по той же причине и долгосрочные Срок - воспитание взрослой культуры в коллективе.
Обучение команды как правильной, взрослой и культурной является важной задачей менеджера. Это занимает много времени и требует ежедневных усилий, но результат того стоит.
Есть два способа повлиять на культуру команды - личный пример (которому они обязательно последуют, команда всегда смотрит на лидера) и обсуждение и поощрение правильного поведения. Во втором нет ничего сложного. Обсуждая корпоративные проблемы, обратите внимание на то, что можно сделать, чтобы решить этические вопросы этическим путем, подчеркните, что вы заметили, когда сотрудники правильно решают свои конфликты, хвалят их и т. Д.
